電話応対中に「うん」「ええ」「なるほど」などの相槌は適切なのか？

ビジネスシーンでは、電話を使ってお客様に応対する場面が多くあります。

一見単純そうに思えるこの電話応対ですが、実際は応対する人によって相槌の打ち方や話し方に差があり、それが電話先の相手に与える印象にも影響します。

例えば、皆さんは電話応対中に「うん」「ええ」「なるほど」といった日常会話のような相槌を使っていませんか。

「うん」「ええ」「なるほど」といった相槌は相手にどのような印象を与えるのか、相手にとって心地良い相槌とはどのようなものなのかを理解することは、電話応対の基本です。

結論として、「うん」「ええ」「なるほど」といった相槌はビジネス電話の相槌としては不適切であり、使用を避けるべき言葉です。

電話はお互いの表情や身振り手振りが目に見えないため、相対的に話し手の声や言葉遣いが相手に与える印象が大きくなるツールです。

「うん」「ええ」「なるほど」などの相槌は、一般的に自分と対等あるいは目下の相手に対して用いる相槌で、カジュアルな印象を相手に与えます。

その表現をお互いの顔が見えない電話の中で使うと、電話相手によっては見下されているような感覚を与えてしまう恐れもあります。

したがって、フォーマルなビジネスシーンにおいて、電話中にそのような相槌は使用を避けなければなりません。

「うん」「ええ」といった相槌は、「はい」という丁寧な相槌に置き換えても成立する場合がほとんどです。

また、「なるほど」という相槌は「左様でございますか」と言い換えれば丁寧な表現になります。

電話先の相手を不快にさせてしまわないためにも、「はい」「左様でございますか」という相槌を常に心がけましょう。

しかし、相手の発言すべてに対して「はい」「左様でございますか」とだけ相槌を打つのは、「ぶっきらぼうな応対だ」と不快にさせてしまう可能性もあり、逆効果です。

相槌とは、対話している相手に対して「あなたの話を理解しています」という意思表示の役割があります。

そのため、相手の発話の内容に合わせて、「おっしゃる通りでございます」「とんでもございません」「お手数をおかけいたします」など、バリエーションのある相槌を返すことが重要です。

簡単そうに見える電話応対ですが、一本の電話が大きな受注につながるケースもあれば、逆にお客様に不快な印象を与えたり、最悪の場合は大クレームにつながる可能性もあります。

そのため、日頃の一つ一つの電話応対から丁寧な受け答えを意識しておく必要があります。