履歴書に書くときには「電話対応」と「電話応対」のどちらが適切なのか

テレフォンオペレーターの経歴をお持ちの方は、その経験について履歴書に書くことができます。

しかし、履歴書で「電話対応」と「電話応対」のどちらを使えばよいのでしょうか。

どちらも同じ漢字の組み合わせで、意味も同じように思えますが、厳密には意味の違いが存在します。

ご自身の職務経歴に合わせて、履歴書に書く際には正しい用語を使いましょう。

「応対」という言葉は、相手に応じて受け答えするという意味で、その行為の対象となるのは「人」です。

「電話に応対する」という文脈以外でも、例えば「お客様に応対する」「愛想良く応対する」といった文脈で使われる言葉です。

ビジネスシーンにおいて、「電話応対」とは電話の向こうの相手が話していることに受け答えすることを意味します。

具体的には、電話の相手が社内の誰宛てに、どのような用件で電話をかけてきたのかを確認して、社内の担当者に取り次ぐ、という一連の業務を「電話応対」と呼びます。

「電話応対」に必要なスキルは、アドリブ力よりも、どんな電話に対しても決められたマニュアル通りに適切な受け答えをして、スムーズに取り次ぐ力です。

一方で、「対応」という行為の対象は「問題」や「状況」です。例を挙げると、「クレームに対応する」「緊急事態に対応する」などの文脈で用いられる言葉です。

ポイントは「応対」と異なり、行為の対象が必ずしも人とは限らない点にあります。

ビジネスシーンで「電話対応」という言葉が使われるのは、電話でお客様からもらった要求や質問を処理する場面です。

「電話対応」に求められるのは、「電話応対」に求められるようなマニュアルに沿った処理能力ではなく、お客様が抱いている問題や疑問に応じて臨機応変に行動する問題解決能力です。

例えば、ある取引先の企業から電話があり、その電話をAさんが取ったとします。

電話の用件は「契約の更新内容を詳しく説明して欲しい」というものだったので、Aさんはその取引先を担当しているBさんに電話を取り次ぎました。

Bさんは取引先の質問に対して、一つ一つ丁寧に回答しました。

この場合、電話を取って担当者に取り次いだAさんの業務は「電話応対」、取り次いだ電話の用件に処理したBさんの業務は「電話対応」であると分類できます。

したがって、履歴書に自身の職務経験について書く際には、その経験の内容によって「電話応対」と「電話対応」の2つのうちより適切な用語を使うのが望ましいです。